Customer Experience Manager
Nature du poste
Le Customer Experience Manager pilote et améliore l’ensemble des interactions entre la marque et ses clients sur tous les canaux (retail, e-commerce, service client, événements). Il cartographie les parcours, exploite la voix du client (NPS, enquêtes, avis), conçoit des plans d’amélioration et pilote les KPI de satisfaction et de fidélisation pour faire de l’expérience un véritable levier de performance.
Missions et tâches
Définition de la stratégie expérience client
Élaborer et piloter la stratégie Customer Experience en cohérence avec la vision de marque, les objectifs business et les spécificités du secteur sport/outdoor, marqué par la saisonnalité et le multicanal.
Analyse des parcours clients
Cartographier les parcours clients (avant, pendant et après l’achat), identifier les points de friction et opportunités d’amélioration sur les canaux retail, e-commerce, service client et événements.
Pilotage des plans d’amélioration
Concevoir et déployer des plans d’actions visant à améliorer la satisfaction, la fidélisation et l’engagement client, en collaboration avec les équipes internes.
Voix du client et data
Collecter, analyser et exploiter les feedbacks clients (enquêtes, avis, NPS, retours terrain) afin d’alimenter les décisions et priorités d’amélioration.
Coordination transverse
Travailler étroitement avec marketing, digital, retail, service client, logistique et IT pour garantir une expérience client fluide et cohérente sur l’ensemble des points de contact.
Pilotage de la performance
Définir et suivre les KPI CX (satisfaction, rétention, recommandation), produire des reportings réguliers et mesurer l’impact des actions menées.
Culture client et amélioration continue
Diffuser la culture client au sein de l’organisation, accompagner les équipes et intégrer les bonnes pratiques issues du marché.
Profil recherché
Compétences techniques
Analyse des parcours clients, KPI CX, gestion de projets transverses, outils CRM.
Savoir-être
Sens du client, esprit analytique, pédagogie, capacité à fédérer.
Langues
Anglais professionnel indispensable.
Formations et expériences
Formation Bac+4/5 en marketing, relation client, digital ou école de commerce. Expérience en Customer Experience appréciée.
Relations hiérarchiques et fonctionnelles
Rattachement hiérarchique : Direction marketing, digitale ou relation client.
Relations internes : marketing, retail, e-commerce, service client, logistique, IT.
Relations externes : prestataires, agences, éditeurs d’outils CX.
Perspectives d'évolution
Évolution vers Customer Experience senior, Head of CX, Direction marketing ou relation client.