Responsable du Service Après-Vente
Nature du poste
Le Responsable du Service Après-Vente (SAV) encadre et pilote l’ensemble des opérations liées à la gestion des retours, réparations, réclamations et demandes clients post-achat. Il veille à la satisfaction client, à la qualité du service rendu, et à l’efficacité des procédures internes. Il joue un rôle stratégique dans la fidélisation client et le suivi qualité produit.
Missions et tâches
Pilotage de l’activité SAV
Superviser les demandes entrantes (retours, réparations, litiges), organiser les flux et garantir le respect des délais de traitement.
Encadrement des équipes SAV
Recruter, former et animer une équipe de techniciens et de conseillers SAV. Définir les objectifs individuels et collectifs.
Mise en place de procédures
Structurer les processus internes (prise en charge, diagnostics, réparations, remboursements, échanges), en garantissant la traçabilité et la conformité aux engagements.
Suivi qualité produit et retour d’expérience
Analyser les récurrences de pannes ou dysfonctionnements pour alimenter les services qualité ou production. Mettre en œuvre des actions correctives.
Relation client et gestion des litiges
Garantir un haut niveau de satisfaction client. Intervenir en cas de réclamations complexes ou sensibles.
Reporting et indicateurs de performance
Suivre les KPIs (délai de traitement, taux de résolution, coût SAV, satisfaction client) et proposer des axes d’amélioration.
Coordination avec les services internes et externes
Travailler en lien avec les équipes production, logistique, commercial, qualité, juridique, ou les prestataires externes (réparateurs, transporteurs).
Profil recherché
Compétences techniques
Connaissance des outils de gestion SAV, ERP, CRM. Bonne culture technique produit. Connaissance des garanties légales et des droits du consommateur.
Savoir-être
Sens du service client, leadership, réactivité, organisation, diplomatie et capacité à gérer des situations tendues.
Langues
Anglais professionnel indispensable (écrit et oral) dans un contexte international.
Formations et expériences
Bac+3 à Bac+5 en gestion, relation client, logistique ou technique. Expérience de 3 à 5 ans minimum dans un poste similaire ou dans un environnement SAV structuré.
Relations hiérarchiques et fonctionnelles
Rattachement hiérarchique : Direction des opérations ou Direction service client.
Relations internes : Logistique, production, qualité, commercial, juridique.
Relations externes : Clients, prestataires SAV, réparateurs, transporteurs.
Perspectives d'évolution
Possibilités d’évolution vers un poste de Directeur service client, Responsable qualité, ou Responsable des opérations.
Élargissement possible vers la supervision de services support à l’échelle nationale ou internationale.